Nieuws

Innovaties: zo werken we effectiever en klantvriendelijker

Tot en met 2021 nog eens een miljoen extra huishoudens aansluiten op glasvezel: dat is onze missie. Dat doen we door ons glasvezelnetwerk zo innovatief, zorgvuldig en effectief mogelijk aan te leggen. Ook het proces daaromheen verbeteren we met innovaties. Op deze pagina praten we je daarover bij.

Verbeterde netwerkkaart: overzichtelijker en informatiever

Onze netwerkkaart is voor veel mensen al een handige tool om in één oogopslag te zien welke gebieden zijn aangesloten op ons glasvezelnetwerk. Inmiddels hebben we de mogelijkheden van deze netwerkkaart uitgebreid met een paar nieuwe functies. De opvallendste innovatie? Bewoners zien aan de kleur van het project extra snel wat de status voor hun wijk is; welke glasvezelprojecten in aanleg zijn en welke al klaar zijn. Onder de motorkap van de verbeterde netwerkkaart behaalden we ook een technologische mijlpaal. De kaart toont geautomatiseerd relevante informatie over een specifiek project. Het voordeel voor bewoners is dat de kaart sneller en accurater wordt geüpdatet.

 

Persoonlijke service met nieuwe aanpak

Steeds meer wijken staan op de planning om te worden aangesloten op ons glasvezelnetwerk. Wij willen de bewoners op een zo prettig mogelijke manier van dienst zijn. Daarom veranderen we onze aanpak.

Voorheen stonden we met een Glasvezelinformatiepunt in de wijk waar we glasvezel aanlegden. Bewoners konden naar dit punt voor vragen en om toestemming te geven (al kan dit ook digitaal). Dit draaien we om. Onze medewerkers gaan met hun enthousiasme en deskundigheid actief de wijk in. Daarbij zorgen we ervoor dat in elke wijk telkens dezelfde gezichten te zien zijn. Wel zo vertrouwd.

Onze medewerkers geven advies en bieden de juiste service aan. Ook helpen ze met toestemming geven. Op die manier denken we onze klanten sneller, beter en persoonlijker te helpen. Deze nieuwe aanpak is niet alleen een voordeel voor bewoners, maar ook voor ons. Het verkort de doorlooptijd en we kunnen effectiever en gerichter te werk gaan.

Digitale glasvezelintake

Voor het aansluiten van een woning zijn nu nog een aantal fysieke contactmomenten nodig. Een vast onderdeel bij het aansluiten van een woning op glasvezel is de schouw. Daarbij komt onze glasvezelvoorbereider langs om samen met de bewoner de beste plek in huis te bepalen voor de glasvezelaansluiting.

Vaak zijn bewoners niet thuis. Bovendien kan dit ook prima digitaal. Daarom ontwikkelden we de glasvezelintake. Aan de hand van een aantal vragen bepalen we samen de beste plek voor de glasvezelaansluiting in huis. Meestal is dat de meterkast of de plek waar ook andere kabels het huis binnenkomen. Inmiddels is de eerste pilot succesvol afgerond. De learnings verwerken we nu intern. Onder andere om de pagina van de glasvezelintake technisch en qua UX-design verder te verbeteren. Later dit jaar volgt een tweede pilot.

QR-codes

We zijn gestart met het toevoegen van QR-codes aan brieven die we sturen aan bewoners. Op die manier komen ze makkelijker en sneller op de juiste pagina terecht. Bijvoorbeeld om toestemming te geven of om naar de glasvezelintake te gaan op internet. De QR-codes zijn gepersonaliseerd. Handig, want zo hoeft de bewoner zelf minder gegevens in te vullen op bijvoorbeeld de toestemmingspagina. Wij vullen de bij ons bekende gegevens voor de bewoner alvast in. Wel zo gebruiksvriendelijk.

 

Online afspraken wijzigen voor huisaansluiting

Nu ontvangen de meeste bewoners nog een standaardbrief om een afspraak in te plannen voor het installeren van de huisaansluiting. Hierin stellen wij aan hen een datum voor om dit te doen. Wil de bewoner dit wijzigen? Dan moet hij contact opnemen met de aannemer of bellen met onze klantenservice.

Ook op dit vlak innoveren we met een online tool. Hiermee kunnen bewoners gemakkelijk een afspraak bevestigen of wijzigen. In de brief die ze van ons ontvangen, staat een link naar deze tool. Zo bevestigen en wijzigen bewoners makkelijker hun afspraak en staan onze monteurs minder vaak voor een dichte deur.

Van twee monteursbezoeken naar één

Je kon het net al lezen: voor, tijdens en na het aansluiten van een woning zijn er behoorlijk wat fysieke contactmomenten waarvoor de bewoner thuis moet zijn. We staan daarom nog weleens voor een dichte deur. Daar hebben we ook begrip voor, want we snappen dat bewoners niet altijd een bezoek van ons in hun agenda kunnen inpassen. Ons doel: het aantal bezoeken terugbrengen.

Dat doen we onder andere met de glasvezelintake-pagina, zodat de glasvezelvoorbereider niet meer hoeft langs te komen. We schrappen nog een bezoek. Nu is het nog zo dat er eerst een monteur langskomt om de huisaansluiting te installeren. Op een ander moment komt een monteur van de provider langs om deze aansluiting te activeren. Nu wordt dit in één bezoek gedaan. Het voordeel van deze innovatie voor de bewoner? Hij of zij kan zijn nieuwe glasvezelaansluiting sneller gebruiken, mits hij of zij natuurlijk een glasvezelabonnement heeft afgesloten. In Gouda hebben we hiervoor net een succesvolle pilot afgerond.

We blijven innoveren

De komende jaren sluiten we miljoenen huishoudens aan op glasvezel. Dit willen we zo snel, secuur en effectief mogelijk doen. Innovaties zoals de verbeterde netwerkkaart, persoonlijkere service, glasvezelintake-pagina, QR-codes en minder fysieke contactmomenten helpen daarbij. Wij zijn van mening dat het altijd beter kan. Daarom blijven we innovaties ontwikkelen en testen we deze met pilots om te kijken welk onderdeel van het proces nóg beter kan.