Zakelijk

Digitaliseren is geen doel maar een middel

Vaak associëren ondernemers digitaliseren met het halen van quick wins en automatiseren, terwijl een echte digitale vertaalslag juist de kern van een onderneming moet raken, oftewel: het businessmodel. Rik Snelleman, oprichter en CEO van Inbox, digitaliseerde zijn businessmodel en leidt inmiddels misschien wel de meest innovatieve organisatie in zijn branche.

Als vastgoedman investeerde Rik een aantal jaar geleden in een groot gebouw, direct langs de A12 bij Gouda. Hij verdeelde de loods in tal van self storage hokjes die hij verhuurde aan particulieren en bedrijven om hun spullen in op te slaan. Zo ontstond Inbox.

Wat Rik kenmerkt, is zijn interesse in tech en marketing, waardoor hij al snel in de gaten kreeg dat technologische mogelijkheden, zoals de opkomst van apps, interessant voor zijn business konden zijn. Hierbij was zijn doel niet ‘iets’ doen met digitalisering, maar hij wilde vooral een manier vinden hoe hij, met behulp van digitale technieken, een relevanter bedrijfsmodel kon neerzetten.

Rik: “Wanneer je je bedrijfsmodel wil afstemmen op de veranderde markt, dan moet je met een open blik naar je eigen business kunnen kijken. Op de een of andere manier doen we onbewust aannames over wat klanten belangrijk vinden. Ondernemers hanteren hierdoor vaak wat bekrompen uitgangspunten, die ervoor zorgen dat ze zichzelf geen ruimte geven om te innoveren, en ze uiteindelijk gewoon meer van hetzelfde blijven doen.’’

Eén van die belemmerde uitgangspunten in de opslagbranche is volgens Rik dat een opslagloods in de omgeving van de klant moet staan, zodat de klant zijn ‘hokje’, oftewel zijn spullen, gemakkelijk kan bezoeken. Hierdoor bestaat de klantenkring van de meeste opslagaanbieders vooral uit mensen die in de nabije omgeving van de loods wonen. Rik: “Het uitgangspunt dat een klant de opslagloods in zijn omgeving wil hebben is eigenlijk een denkfout, zo bleek uit onze gebruikersdata. Het gegeven dat klanten gemakkelijk over hun opgeslagen spullen willen beschikken, betekent namelijk niet dat de opslagloods fysiek in de buurt van de klant moet staan.’’
Dit besef gaf Rik het inzicht dat hij spullen beter naar de klant kon brengen in plaats van andersom. Hiermee overtrad hij alle ongeschreven wetten in de opslagbranche en startte met een digitaal alternatief voor fysieke opslagruimten. Deze nieuwe manier van denken en werken, zorgde dat Inbox opeens landelijk kon gaan opereren in plaats van in en rondom Gouda. Een hele omslag die zorgde voor een toename van zo’n 300 procent in het aantal maandelijkse nieuwe klanten ten opzichte van de markt in Gouda.

Inbox Storage

Rik: “Onze dienstverlening is eigenlijk een soort cloud, maar dan voor spullen, want net zoals in de cloud is alles digitaal inzichtelijk. Via de Inbox-app hebben klanten 24/7 inzicht in hun opgeslagen spullen en kunnen ze aangeven wanneer hun spullen opgehaald of teruggebracht moeten worden.’’Bij zowel de website als de app van Inbox staan de behoeften van de klant centraal, hierdoor doet de website wat denken aan die van Coolblue, het schoolvoorbeeld voor een servicegerichte organisatie.

Rik: “Allereerst hoeven klanten geen busje of aanhanger te regelen voor het vervoer van de spullen. Dat doen wij nu voor ze. Daarna krijgen klanten met de app meteen overzicht, zodat ze niet meer een halve dag in hun ‘hokje’ aan het rommelen zijn, op zoek naar die ene doos met kerstballen. Door deze digitale vertaalslag bieden we klanten dus veel meer sevice, overzicht en gemak. Ik denk dat het voor organisaties belangrijk is om te beseffen dat consumenten steeds meer gemak verwachten, ongeacht de branche waarin je werkt. Digitale organisaties zoals Bol.com en Amazon leggen de lat voor iedere organisatie hoog. Digitaal concurreer je dus niet alleen met je branchegenoten, maar ook met het serviceniveau dat mensen bij andere bedrijven gewend zijn. Het gemak dat klanten ervaren op de website van bijvoorbeeld Bol.com, verwachten ze ook van jou.’’ 

Rik benadrukt dat digitalisering absoluut geen doel mag zijn. Rik: “Iets met technologie willen doen is geen goed uitgangspunt. Het draait om het begrijpen waar de echte behoeften zitten van je klanten en daarna ga je pas kijken welke technologie je kunt toepassen om zo goed mogelijk aan deze behoeften tegemoet te komen. Het uitgangspunt is dus volledig anders als je in deze volgorde handelt.

Verder lezen: Kunnen ondernermers nog wel zonder internet? Lees deze blog